某购物广场会员营销策划方案

前言

现代商业企业市场竞争日益激烈， 商家已从原有的以“产品”为中心的销售模式转为以“服务” 为中心的销售模式。 会员制是高度商业竞争的产物， 是现代商业文明的组成部分， 是一种全新的定向营销模式。通过会员制的开展吸引顾客成为 XX 购物广场会员， 可以提

高顾客忠诚度， 拉动广场顾客再消费； 会员制同时也是一种全新的定向服务模式， 通过对会员服务深度和广度的拓展延伸， 提升整体服务水平， 从而搭建信息平台， 与会员形成真正的信息交流， 使会员制项目 成为市场营销必不可少的手段。

第一. 广场会员卡的种类及卡样

1、 会员卡的定义： XX 购物广场会员卡分为金卡和钻石卡，是会员在广场内享受权益以及在特约商户享受特惠的有效凭证。

2、 积分卡： 顾客首次在 XX 购物广场购物， 不限金额， 即可在收银款台免费获得积分卡一张。 积分卡可保存非会员顾客在广场的全部持卡消费纪录。

3、 卡样（略）

第二. J' S VIP CLUB 简介

XX 购物广场会员俱乐部（J' S VIPCLUB） 设于 XX 城八层。 旨在为广场会员营造一个温馨舒适的专业服务平台。

俱乐部是一个功能完善， 设施齐全， 服务贴心的 VIP 服务中心， 主要负责广场会籍管理， 负责定期举办积分回馈等会员活动, 发赠会员刊物， 接待会员咨询， 处理会员投诉等会员

服务工作。会员在这里能够享用尊贵舒适的休闲娱乐设施， 能够获得潮流前沿的时尚讯息， 能够与广场进行互动的信息交流。 是会员来广场购物观光时的理想休憩场所。

尊荣VIP 服务项目:

1、 持会员卡在广场消费， 可享受特定的折扣优惠（详见《商铺优惠查询表》 ） 。

2、 持会员卡在广场消费， 可享受购物积分及多种形式的积分回馈。

3、 广场经常性举办积分返利、 积分兑换特供赠礼等活动普惠会员。

4、 广场不定期举行“会员答谢周” 、 “会员独享” 品牌商品特卖会、 精美礼品赠送等活动。

5、 会员享有短信服务、 免费获得会员刊物， 独享时尚消费资讯。

6、 会员享有限时免费停车的会员停车场服务。

7、 会员享有在 XX 购物广场以外特惠商家的增值服务。

8、 会员享有参加广场会员俱乐部（J' S VIP CLUB） 举办的各类座谈、 PARTY 等活动的权利。

9、 会员享有紧急救援、 生日祝福、 定制真情购物服务以及专人服务等尊贵的个性化服务。

10、 会员享有购买、 租赁济芸实业集团所开发之商业、 物业、住宅等优先预定的权利。

11、 广场网站为会员开辟了 VIP 专区， 开通个人专区、 会员资讯、 在线咨询、 会员论坛等服务。

12、 享有便捷的积分查询服务。

第三． XX 购物广场网站 VIP 专区简介

在 XX 购物广场的网站上， 为会员设立 VIP 专区， 开通个人专区、 会员资讯、 在线咨询、 会员论坛等版块。 通过主页频道的“VIP 专区” 一项可进入， 也可通过首页会员登陆模块直接进入专区。 会员需要通过注册获取用户名（ID） 和密码，以后就可通过这个用户名（ID） 和密码进入 VIP 专区。 会员登陆后可查询在广场的消费、 积分记录。

第四. 广场会员卡管理细则

1. 会员卡的申办

⑴、 申办条件：

积分卡： 首次购物金额不限， 即可免费办理一张消费记录卡。

金卡： 当日消费满 3000 元（RMB）或 3 个月内累计消费满 10000元（RMB） 。

钻石卡： 当日消费满 30000 元（RMB） 或 3 个月内累计消费满 100000 元（RMB） 。

⑵、 申办者凭 XX 购物广场积分卡或有效购物凭证和个人有效身份证件（身份证、 护照、 军官证、 警官证或驾照任选其一）到广场 VIP 俱乐部免费办理， 每人限办一张会员卡。 已

建卡或已积分的购物凭证不予办理会员卡。

2. 会员卡的保存、 更换和补办

XX 购物广场会员卡须妥善保存， 远离磁场、 静电， 不得折叠和磨损， 如由于会员个人原因造成会员卡不能使用， 会员可申请换卡， 并支付工本费 10 元。

会员卡不慎遗失， 会员持本人身份证到 VIP 总服务台补办，并支付工本费 10 元。

会员卡消磁时， 请携带本人有效身份证件至 VIP 总服务台免费补写磁条或换领新卡。

3. 会员卡有效期

A、 金卡有效期： 金卡在首次获卡年度的次年 12 月 31 日前有效， 其后金卡有效期为一年。

B、 钻石卡有效期： 钻石卡自获卡之日起终身有效。

4. 会员卡积分有效期

金卡积分在首次获卡年度的次年的１ ２ 月３ １ 日前有效， 到期未用， 积分清零。 其后积分有效期以自然年度为单位， 每年度 12 月 31 日积分有效， 到期未用， 积分清零。

钻石卡卡内积分终身有效。

5. 会员卡的换领、 升级

A、 金卡会员到期后， 请持原卡及本人有效证件到广场 VIP总服务台换领。

B、 金卡会员在有效期内积分达 1000 分， 请持原卡及本人有效证件到 VIP 总服务台升级。

C、 金卡会员中的各界社会名人， 请持原卡及本人有效证件到 VIP 总服务台升级。

6. 会员卡的功能

金卡：

⑴、 持 VIP 金卡在广场内指定商铺消费， 绝大部分正价商品享有九折优惠。

⑵、 持 VIP 金卡在广场消费， 可享受购物积分及多种形式的积分回馈。

⑶、 持 XX 购物广场 VIP 金卡可在会员停车场享受免费泊车的优惠。

⑷、 持 XX 购物广场 VIP 金卡享有短信服务、 免费获得会员刊物， 独享时尚消费资讯。

⑸、 持 XX 购物广场 VIP 金卡在 XX 购物广场特惠商家消费享受特别优惠。

⑹、 持 XX 购物广场 VIP 金卡可参加 J’ S VIP CLUB 不定期举办的会员活动。

⑺、 持 XX 购物广场 VIP 金卡在广场 VIP 贵宾室 VIP 共享空间享受相应的休闲服务。

⑻、 金卡会员享有购买、 租赁济芸实业集团所开发之商业、物业、 住宅等优先预定的权利。

⑼、 定制真情购物服务。

⑽、 每年两次盛大的“会员答谢周” 活动。

⑾、 不定期地举办“会员独享” 品牌商品特卖会。

⑿、 不定期的精美礼品赠送。

⒀、 享有便捷的积分查询服务。

⒁、 生日祝福， 赠送生日贺卡及精美生日礼品。

钻石卡：

⑴、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡在广场内指定商铺消费， 绝大部分正价商品享有九折优惠， 折扣商品可折上再享九五折优惠。

⑵、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡在广场消费， 可享受购物积分及多种形式的积分回馈。

⑶、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡可在会员停车场享受免费泊车的优惠。

⑷、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡享有短信服务、 免费获得会员刊物， 独享时尚资讯服务。

⑸、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡在 XX 购物广场特惠商家消费享受特别优惠及礼遇。

⑹、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡可参加广场 VIP CLUB 举办的酒会、 PARTY 等活动。

⑺、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡在广场 VIP 贵宾室享受尊荣的贵宾服务。

⑻、 持 XX 购物广场 VIP 钻石卡在店庆期间消费达到指定金额， 可获赠高级纪念品一份。

⑼、 钻石卡会员享有购买、 租赁济芸实业集团所开发之商业、物业、 住宅等优先预定的权利。

⑽、 电话预约， 温情导购全程陪同。

⑾、 电话购物， 送货上门。

⑿、 新品、 稀缺商品优先购买权。

⒀、 紧急救援服务。

⒁、 定制真情购物服务。

⒂、 每年两次盛大的“会员答谢周” 活动。

⒃、 不定期地举办“会员独享” 品牌商品特卖会。

⒄、 不定期的精美礼品赠送。

⒅、 免费手机充电服务， 免费提供童车服务， 免费提供爱心雨伞服务， 免费礼品包装。

⒆、 享有便捷的积分查询服务和专属秘书服务。

⒇、 生日祝福， 赠送生日贺卡及精美礼品。

7. 会员卡的使用规则

⑴、 持 XX 购物广场会员卡在广场指定商铺消费可积分。 办理会员卡时的消费不积分。

积分卡的积分仅用于计算消费纪录， 换领金卡后积分清零，不享受任何积分回馈待遇。

⑵、 积分标准每季度修订一次， 以最新修订版为准。

⑶、 积分在有效期内累计积分达到一定金额， 可按规定享受积分回馈， 同时减去相应分值。

⑷、 积分标准：

a服饰、 鞋类、 体育用品等消费 10 元积 1分

b小百货、 服务类消费 20 元积 1 分

c珠宝、 钟表、 化妆品、 、 工艺品、 家居、 皮革类等消费50 元积 1 分

⑸、 积分规则：

a积分以实付金额计算

b积分不可兑换现金

c积分不保留小数点后两位

d建卡消费、 特殊推广及有明示的商品不积分

注： 持 XX 购物广场会员卡在广场购物， 付款时请您示会员卡； 同时请保存收银凭证并查验上面记录的会员卡号正确与否。 为了保证会员制度的严肃性和保护广大会员的利益， 会员未带会员卡则视为普通顾客， 不能享受任何会员优惠及待遇。

8． 会员卡的回馈形式

⑴、 回馈方式： 积分返利、 特供赠礼和电子货币（三者不可兼得， 兑换所用积分将被自动扣除）

A、 积分返利

① 返利时间： 每年 12 月 15 日—12 月 31 日

② 活动内容： 广场 VIP 会员均可参加积分返利活动， 并将得到以下回馈：

消费累计积分，返利金额

5000 分级 800 元

8000 分级 1500 元

10000 分级 2000 元

相邻级别之间按以下方式返利

消费累计积分 返利金额

5000—8000 分 5000 分级返利+超出积分数乘 1. 6

8000-10000 分 8000 分级返利+超出积分数乘 1. 8

10000 分以上 10000 分级返利+超出积分数乘 2

以积分 6600 分为例： 5000 分返款 800 元， 超出积分（6600分-5000 分） 乘 1. 6 返款 256 元， 合计返款 1056 元。

B、 积分兑换特供赠礼

① 活动时间： 每季度末

② 活动内容： 广场 VIP 会员均可参加积分兑换特供赠礼活动， 并将得到以下回馈：

消费累计积分满 500 分可兑换价值 50 元的特供赠礼

消费累计积分满 1000 分可兑换价值 120 元的特供赠礼

消费累计积分满 2000 分可兑换价值 280 元的特供赠礼

消费累计积分满 5000 分可兑换价值 800 元的特供赠礼

消费累计积分满 8000 分可兑换价值 1500 元的特供赠礼

消费累计积分满 10000 分可兑换价值 2000 元的特供赠礼

积分有效期内， 超出兑换分数的部分可以重新开始累计。

（兑换赠礼以当期展示的赠品实物为准）

C、 积分转化电子货币

① 活动时间： 积分有效期内任何日期

② 活动内容： 广场 VIP 会员均可参加积分转化电子货币活动， 并将得到按 1： 1 比率（1 分=1 元） 转化的电子货币。

③ 注意事项： 电子货币仅限在 XX 购物广场指定店铺消费时使用。

会员卡内的电子货币在每年的 6 月 30 日和 12 月 31 日作废，到期未使用自动清零。

9． 积分查询

* 登陆 XX 购物广场网站会员专区查询。

* 到一层广场总服务台或八层 VIP 俱乐部现场查询。

* 致电-xxx（待定） 的方式查询积分。

10． 会员卡有关的投诉、 咨询渠道

* 登陆会员专区进行设诉及咨询

* 在 XX 购物广场总服务台或 VIP 贵宾室进行设诉及咨询

* 咨询及投诉热线：

11． 会员卡有关的法律事宜

⑴、 XX 购物广场会员卡的发卡单位为 XX 购物广场。

⑵、 XX 购物广场会员卡仅限 XX 购物广场与特约优惠商户使用。

⑶、 在法律允许的范围内， XX 购物广场拥有对 XX 购物广场会员卡的解释权、 积分规则调整权。

第五. 相关注意事项

⑴、 若持卡人有违规使用、 滥用甚至恶意使用本会员卡或利用本会员卡以不正当途径获利的行为， XX 购物广场有权取消其会籍。

⑵、 本着为会员提供更优质服务的宗旨， XX 购物广场会不断修改与完善会员规则。 在规则修改前 XX 购物广场会以广告通知、 店内告示或在 XX 购物广场网站上做告示等形式做出通告。 会员对于变更后的规则应接受并遵守。

⑶、 VIP 卡在特别促销期间的使用方法如有变更， 敬请参见现场明示。

⑷、 使用 VIP 卡购买的商品发生退货、 换货时， 注意事项：

A、 使用 VIP 卡购买的商品发生退货、 换货时， 均须本人持购物时所使用 VIP 卡与该商品的交款凭证或信誉卡办理相应的退货、 换货手续。

B、 因退换货导致申办、 更换或升级 VIP 卡的条件不再成立时， 所办的 VIP 卡将被收回。

C、 使用 VIP 卡购买的商品发生退货、 换货时， 除按照相关规定进行退换外， 还将对 VIP 卡内积分进行相应增减。 卡内积分不足时， 须以缴纳现金的方式相抵。

D、 使用电子返利券购买的商品因质量问题发生退货时， 按照原付款方式退款。

E、 商品退换货办理

发生退换货业务时， 如信誉卡上标注“已办卡” 、 “赠讫”等印章的， 需至俱乐部办理退还赠品、 赠券、 VIP 卡等相关物品。 办理退换货流程： 柜台同意退换货→开据退货小票→商场主管级以上领导签字认可→持此票及信誉卡到 VIP 俱乐部→退回相关物品→回柜台→收银台取款。

第六． 会员相关贴心服务细化

1、 温情陪购（钻石卡独享）

申请方式： VIP 钻石卡会员提前 24 小时电话预约。 到 VIP俱乐部核实预约， 广场即会马上为钻卡 VIP 会员安排热情、周到、 耐心的陪购人员为您服务。

陪购内容：

●店内方向导航 ●店内环境介绍 ●店内品牌推介

●提拿所购商品 ●代叫出租车 ●送货至停车场车位

●省内主要旅游景点的简单介绍 ●代办停车登记、礼品包装等服务

2、 生日祝福

会员农历生日当天， XX 购物广场会发送温情生日短信兹以祝福。

会员农历生日当日持会员卡及身份证件来广场 VIP 俱乐部可参加生日刮刮乐活动， 获赠幸运刮刮卡， 刮取生日好礼。农历生日当日积分排名前 5 名的会员， 就有机会得到 XX 购

物广场为您准备的一份神秘礼物。

3、 定制真情购物服务。

宗旨： 亲情、 爱情、 友情…， XX 购物广场助您享受完美人生。

服务内容： 当您的家人、 爱人或亲友的生日、 重要纪念日以及重大节日即将来临时， 您可以来 XX 购物广场预先购买给她或他的礼品， 并由 VIP 俱乐部指定专人协助您在现场做好精彩准备。 给她或他一个难以忘怀的惊喜！本服务须持会员卡及身份证件提前 24 小时预约， 并预付礼品货款及相关费用。

4、 免费停车

宗旨： 方便驾车会员来 XX 购物广场消费及享受服务。

基本流程： 会员驾车来停车场向停车场工作人员出示会员卡即可。

5、 亲情援助服务（钻卡独享）

钻石卡会员在生活中遇到紧急情况需要人员帮助时， XX 购物广场将派出专人协助您解决所遇到的问题。 （服务过程中的全部费用须由会员承担）

6、 专属秘书服务（钻卡独享）

钻卡卡友专属秘书密切关注您的生活需要， 诸如， 提供旅游信息、 协助联系票务、 选择酒店和餐饮、 礼品代订查询等。您只需致电 XX 购物广场钻卡卡友专属秘书， 我们将以热诚高效的服务， 为您提供周到细致的协助。

7、 会员特惠服务

每月 18 日为 XX 购物广场会员特惠日。 举办会员专场， 方便会员购物。

每年两次盛大的“会员答谢周” 活动。

不定期地举办“会员独享” 品牌商品特卖会。

8、 年度幸运大抽奖

会员首次办卡或年度换领新卡即可以获赠抽奖券， 参加年度幸运大抽奖。 让每一位会员都有机会获得幸运惊喜。